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一、导游人员的言谈礼仪
(一)交谈礼仪
1,基本原则
(1)委婉含蓄,表达巧妙
(2)善于倾听,给别人以说话的机会
(3)坦率诚恳,切记过分客气
(4)大方自然
(5)照顾全局。多人交谈时,要照顾大家,要与多数人谈话,不要冷落任何人
(6)诙谐幽默,避开矛盾的锋芒
2,忌谈话题
(1)非特殊场合不要涉及疾病、死亡等不愉快的话题。
(2)回避对方的隐私。(女士年龄,婚姻,一般人不问工资,财产,衣饰价格等)
(3)对方不愿意回答的问题不要刨根问底,对方反感的问题一旦提出则应表示歉意或立即转移话题。
(4)不要批评长辈和身份高的人,不要讥笑讽刺他人,对宗教问题要持慎重态度。
(5)不能用词尖酸刻薄,恶语伤人。
(6)不能用傲慢失礼的话伤害对方的自尊心。
(7)和外国游客交谈不得胡言乱语或泄露国家机密。
3,控制音量。讲话时尖而响的声音容易引起旁人的反感。音量适宜,清晰可辨的声音更能吸引人们的注意力并博得信任和尊敬。
(二)礼貌用语
(三)交谈的最佳距离和角度
1,交谈最佳距离为 1 米,意大利人经常保持 0.3---0.4 米,从卫生角度考虑,交谈最佳距离为1.3 米。
2,交谈时,两人可在对方的侧面斜站,形成 30 度角为最佳。
二、导游人员的举止礼仪
(一)握手礼仪
1,握手要领:与人握手时,上身稍微前倾,立正,面带微笑,目视对方;握手时要摘帽和脱手套,女士和身份高者可例外。
2,握手顺序:男女之间,男方要等女方先身手,如果女方不伸手且无握手之意,男士可点头或鞠躬致意;宾主之间主人应先向客人伸手,以表示欢迎;长辈与晚辈之间,晚辈要等长辈先伸手;上下级之间,下级要等上级先伸手以示尊重。
3,握手时间:初次见面不应超过 3 秒。
4,握手力度:以不握疼对方的手为最大限度。
5,握手禁忌:忌多人同时握手,忌交叉同时与两个人握手;忌精力不集中,握手时看着第三者或者环视四周;男士握手忌戴手套;忌将左手放在裤袋里;忌紧握对方的手,摇来摇去,长时间不放。
此外,边握手边拍对方肩头,握手时低头哈腰或与他人打招呼,也是社交场合较为忌讳的。
(二)站、坐、走姿礼仪
1,站姿要领:头正目平,面带微笑,肩平挺胸,立腰收腹,两臂自然下垂,两膝并拢或分开与肩同宽。
2,坐姿要领:上体自然挺直,两腿自然弯曲,双脚平落地上,臀部坐在椅子中央。
3,走姿要领:行走时,上身自然挺直,立腰收腹,肩部放松,两臂自然前后摆动,身体的重心随着步伐前移,脚步要从容轻快、干净利落,目光要平稳,可用眼睛的余光(必要时可转身扭头)观察游客是否跟上。行走时,不要把手插在裤兜里。
(三)鞠躬礼仪和蹲姿礼仪
1,鞠躬礼仪,一种是三鞠躬,敬礼之前,应脱帽或摘下围巾,身体肃立,目光平视,身体上部
向前下弯约 90 度,然后恢复原样,如此连续三次;另一种是深鞠一躬(15 度---90 度),几乎适应于
一切社交和商务活动场合,这也是导游人员最常用的鞠躬方式,为了表达对别人的尊重,都可以行鞠
躬礼。施鞠躬礼时,应立正站好,保持身体端正,面对受礼者,距离约两三步远,以腰部为轴,整个
腰及肩部向前倾 15 度---90 度。
鞠躬礼注意事项:
(1)施鞠躬礼要在优雅站立的姿势基础上实现。
(2)行鞠躬礼应停步,两臂自然下垂,躬身 15 度--30 度,头跟随向下,并致问候语。
(3)切忌边看着对方边鞠躬,这是十分不雅的;切忌边工作边致礼;切忌一边摇晃身体一边鞠
躬;鞠躬不可速度太快;切忌上身不动,只膝盖处弯曲,歪歪头,向丫鬟鞠躬。
2,蹲姿礼仪
(1)优雅的蹲姿三个步骤:直腰下蹲、弯腰拾物、直腰站起。
(2)蹲姿的种类:高低式蹲姿、单膝点地式、交叉式蹲姿
3,蹲姿禁忌
(1)弯腰撅臀
(2)平行下蹲
(3)下蹲过快、过近
(4)蹲歇
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