导游资格考试面试200问-导游服务能力（一）

导游资格考试中的导游服务能力（面试），又称“科目五”，是对考生在实际导游工作中应具备的讲解、沟通、应变及礼仪等综合能力的现场测评，满分100分，一般需达到60分以上方可合格。该考试分为中文类与外语类，形式多为“人人对话”或“人机对话”，主要通过景点讲解、专题讲解、知识问答、口译（外语类）等环节，考察考生是否具备将知识转化为优质导游服务的能力。

导游规范知识问答及参考答案

1.按业务范围区分，导游人员可分为哪几类?

分为四类，分别是：

（1）出境旅游领队人员；

（2）全程陪同导游员；

（3）地方陪同导游员；

（4）旅游景区讲解员。

2.熟悉团队是导游人员带团的第一步，它主要包括哪几方面的内容?

主要包括三方面内容：

（1）熟悉团员情况；

（2）熟悉团队特点；

（3）熟悉接待计划和行程特点。

3.在旅游团抵达的前一天，导游人员应主要落实哪些接待事宜?

（1）与协作旅行社计调人员联系；

（2）联系旅游车辆，确定接站时间；

（3）核实团队住房及用餐预订情况；

（4）掌握各种联系电话。

4.导游人员接站服务程序主要分为哪几个步骤?

（1）提前半小时到达接站地点；

（2）手持接站牌迎候客人；

（3）核实团队；

（4）集合登车；

（5）清点行李和人数。

5.导游人员在团队用餐时应及时巡视团队就餐情况，巡视的主要内容有哪些?

（1）监督餐厅提供的餐食是否符合约定标准；

（2）回答客人关于餐食方面的疑问；

（3）了解客人对菜肴是否满意，以便以后有针对性地进行调整。

6.如果游客在自由活动中买到假冒伪劣商品，导游人员应该如何处理?

（1）应积极主动协助游客退货并索赔，努力维护游客的合法权益；

（2）事后，将经过向旅行社做汇报；

（3）后续行程中多向游客宣讲自由活动时购物的注意事项，多做提醒工作。

7.欢送词的主要内容包括哪几点?

（1）回顾行程；

（2）表达惜别之情；

（3）感谢游客的配合，征求游客的意见和建议；

（4）就行程中服务不到位的地方向客人致歉，请予包涵和理解；

（5）表达祝愿，期盼重逢。

8.旅游车行驶途中，地陪应进行途中导游服务，主要包含哪些环节?

（1）讲解当日活动安排；

（2）沿途风情、风光导游；

（3）互动，活跃气氛；

（4）到达景区前介绍景区概况，激发游兴。

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