导游资格考试面试200问-导游服务能力（二）

导游资格考试中的导游服务能力（面试），又称“科目五”，是对考生在实际导游工作中应具备的讲解、沟通、应变及礼仪等综合能力的现场测评，满分100分，一般需达到60分以上方可合格。该考试分为中文类与外语类，形式多为“人人对话”或“人机对话”，主要通过景点讲解、专题讲解、知识问答、口译（外语类）等环节，考察考生是否具备将知识转化为优质导游服务的能力。

导游规范知识问答及参考答案

9.地陪导游人员在景区内的服务主要包含哪些环节？

（1）强调集合时间、地点，提醒游览注意事项；

（2）购票入园；

（3）景区内开展导游讲解，并注意清点团队人数；

（4）处理突发事件；

（5）景区游览时，地陪导游人员应全程随团服务。

10.旅游团完成游览项目并结束当地行程后，地陪应提供送站服务，主要包括哪些环节？

（1）介绍海关、边检或运输部门相关规定；

（2）致欢送词；

（3）提前到达机场、车站或码头；

（4）办理交通票据，引领团队到安检区或检票口；

（5）处理善后事宜。

11.全陪导游人员在陪同团队过程中，应做好哪些工作？

（1）与地接社和地陪的衔接工作；

（2）团队事务的参与工作；

（3）服务质量监督工作；

（4）途中问题协调工作；

（5）全程安全管理工作。

12.“合理而可能”原则是导游人员处理游客个别要求的出发点，“合理”是指什么？

（1）游客的要求不违法，符合中国人的道德规范，符合导游人员的职业道德；

（2）游客的要求不违反旅游协议合同，不改变既定行程；

（3）虽然造成合同的部分更改或预订的改变.但游客愿意支付相关费用。

13.游客提出想邀请其亲友随团旅游，导游人员应如何处理？

（1）看旅游车是否有空座；

（2）征得全陪或领队以及其他游客的同意；

（3）核实亲友的身份；

（4）请示旅行社批准；

（5）收取相关费用。

14.发生漏接事故时，导游人员应如何处理？

（1）首先应如实地向游客说明原委；

（2）诚恳地赔礼道歉；

（3）积极主动开展工作，争取用热情周到的服务重新赢得游客的信任。

15.旅游活动计划和日程的变更主要表现为哪三种结果？

（1）延长在当地的旅游日程；

（2）缩短在当地的游览日程；

（3）被迫改变部分行程计划。

16.地陪在首站赴饭店途中的导游服务主要包含哪些环节？

（1）致欢迎词；

（2）说明相关事项；

（3）介绍本地概况和沿途风光；

（4）介绍饭店概况。

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