导游资格考试面试200问-导游服务能力（三）

导游资格考试中的导游服务能力（面试），又称“科目五”，是对考生在实际导游工作中应具备的讲解、沟通、应变及礼仪等综合能力的现场测评，满分100分，一般需达到60分以上方可合格。该考试分为中文类与外语类，形式多为“人人对话”或“人机对话”，主要通过景点讲解、专题讲解、知识问答、口译（外语类）等环节，考察考生是否具备将知识转化为优质导游服务的能力。

导游规范知识问答及参考答案

17.领队服务中，海外紧急情况的预防和处理主要应注意哪些细节?

（1）领队人员应牢固树立安全意识；

（2）引导游客尊重当地居民和民俗；

（3）时刻提醒游客防范旅游风险；

（4）果断处理各种突发情况，将游客的人身安全放在第一位。

18.酒店火灾事故中，如果团队被大火和浓烟包围，导游人员引导游客自救的方法有哪些?

（1）稳定游客情绪，提醒游客不要乘坐电梯逃生；

（2）用毛巾捂住口鼻，身子尽量贴近地面，沿墙根匍匐爬行；

（3）如大火封闭房门，可用湿布塞住门缝，不断往门上浇水降温，等待救援；

（4）在窗口摇动色彩鲜艳的衣物，呼唤救援人员。

19.导游人员可以从哪几个方面了解游客的心理?

（1）从国籍、职业、年龄、性别和社会地位了解游客心理；

（2）从旅游动机了解游客心理；

（3）从旅游活动不同阶段游客的表现了解游客心理。

20.团队中领队、全陪、地陪和司机该如何友好合作，才能更好地完成接待任务?

（1）尊重并支持彼此的工作；

（2）生活上互相照顾；

（3）出现问题时，以合同为依据，据理分析，避免正面冲突。

21.在旅游过程中，游客利益受损，会向导游人员现场投诉，导游人员应如何处理?

（1）认真倾听，做好记录；

（2）诚恳道歉，及时弥补；

（3）勇于检讨，把握尺度；

（4）不计前嫌，更好服务。

22.特殊旅游团队主要包括哪些类型?

（1）政务型团队；

（2）宗教型团队；

（3）青少年团队；

（4）银发团队；

（5）特殊人群团队；

（6）其他成员特殊、旅游目的特殊的团队。

23.作为政务型团队的导游人员，应在哪些方面多加留意?

（1）重视礼貌礼节，认可团员的社会身份；

（2）注意自己的身份；

（3）突出团队的主要领导；

（4）除非合同明确规定，不得安排定点购物。

24.导游人员在青少年旅游团队接待中应把握哪些服务要点?

（1）行程要适合孩子的特点；

（2）每天的行程不宜过于紧密；

（3）要了解青少年关心的知识领域，把握青少年心理特点，讲解生动灵活；

（4）要注重安全防范。

25.导游人员可以从哪几个方面做好银发旅游团队的服务工作?

（1）服务中的耐心和细心；

（2）加强讲解、住宿、餐饮等服务的针对性，多提醒注意事项；

（3）行程节奏舒缓；

（4）不折不扣落实相关优惠政策。

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