社工行业：浙江嘉兴乌镇加强社会工作者队伍建设，推动志愿服务体系建设

嘉兴日报近日发布《“乌镇管家”迈入4.0时代，升级了什么?》，乌镇加强社会工作者队伍建设，推动志愿服务体系建设。

以上资讯正文如下：

8月26日晚，“乌镇管家”新时代志愿服务体系建设启动，意味着“乌镇管家”正式迈入4.0时代。

10年前，嘉兴桐乡乌镇以第二届世界互联网大会·乌镇峰会为契机，成立了一支群众志愿参与共建共治共享的“乌镇管家”队伍。这支最初不过几十人的队伍，现在已壮大到了4500余人。

10年来，“乌镇管家”不断迭代更新，从以群众线下自发参与为主的1.0版，到“线上+线下”警社联动的2.0版，再到专业社工全面介入、数字手段全面应用的3.0版，“乌镇管家”已然成了嘉兴基层社会治理一张响当当的“金名片”。

党的二十届三中全会强调，要健全社会工作体制机制，加强党建引领基层治理，加强社会工作者队伍建设，推动志愿服务体系建设。围绕这一目标，2024年以来，在“乌镇管家”3.0的基础上，乌镇又探索了“党员+社工+志愿者”融合、AI管家智能服务的4.0版，旨在形成系统完备、科学规范、协同高效的志愿服务制度和工作体系。

那么，4.0版“乌镇管家”将升级哪些内容?又如何影响人们的生活?

从1.0到3.0，十年品牌深入人心

在乌镇，常见一些穿红马甲、挂着胸牌的人穿梭在白墙黑瓦间，他们就是声名远播的“乌镇管家”。

2015年，在第二届世界互联网大会·乌镇峰会召开前夕，乌镇组成了这样一支“乌镇管家”队伍：重大活动中，他们走上街头巷尾放哨站岗，红马甲、红袖标、红帽子是标志性的“三红”;日常生活中，他们的身影随处可见，在群众身边开展便民服务。一路走来，“乌镇管家”从最初参与夜巡防的基层群众组织，发展成为如今一支颇具规模的群防群治队伍。

乌镇景区夕阳红志愿者队伍就是最早的管家队伍之一，这是一支平均年龄“60+”的志愿者队伍。

在西栅景区的“志愿者之家”里，有一本厚厚的留言册，得到志愿者的帮助后，游客可以在册子上写下心里话。翻开册子，有建议，也有感谢，更多的是对这支夕阳红志愿者队伍的夸赞。“10年了，册子不知不觉已经写了300多本，这些留言就是对我们服务的回报，是宝贵的精神财富。”看着厚厚的本子，志愿者王国强自豪感油然而生。

这支伴随世界互联网大会而生的基层自治力量，还有着天然的“互联网+”基因。当他们深入大街小巷，发现问题隐患和信息线索时，可以第一时间通过“乌镇大管家”等小程序上报至“云享乌镇”智慧治理平台，形成“线下报事—平台流转—部门(管家)处置—上报反馈”的管理闭环，实现了“小事就近处、大事联动处”，“线上+线下”双轨运行。

如今，“乌镇管家”真正成了“乌镇的大管家”，4500多名成员突破了性别、年龄、地域的限制，甚至还吸纳了不少外国友人。从一开始的以峰会保障为主要任务，到现在拓展到公益慈善、文化旅游、邻里守望、扶贫帮困、政策宣传等，“乌镇管家”的服务内容更加丰富多元。

探索4.0，借助专业力量提升服务精度

随着志愿者人数越来越多，提供的服务种类也越来越多。如何把乌镇管家的志愿服务做得更好?

志愿者们的理解越来越深刻：“志愿服务不仅要有一腔热情，更要了解受助对象的实际需要，从‘我要做什么好事’变为‘服务对象需要我做什么事’。要帮忙帮到点子上，服务做到心里去。”

“乌镇管家”开始走上转型之路，乌镇镇相关负责人介绍，经过多年探索发现，原先的志愿服务组织和志愿者难以准确了解社会需求，百姓也往往难以找到合适的志愿服务组织和志愿者，有时候会导致服务资源浪费和服务效果不佳，“今年以来我们更加聚焦需求导向、目标导向、效果导向，准确把握群众急难愁盼，更加精准匹配群众需求”。

如何实现精准匹配?让专业的人来做专业的事。近年来，乌镇以社工站为载体，已培育社会发展和服务所需、城乡居民群众所盼的志愿服务类社会组织63家，群众可以根据自身需求选择相应的服务项目和内容。

施行近一年的“海鸥爱心早餐”项目得到了普遍好评。凌晨3点起床，4点到达爱心早餐厅熬粥，6点50分开始发放50余份免费爱心早餐，7点20分清洗餐具、打扫卫生，8点30分结束当天的早餐工作，下午5点下班前安排好明日爱心早餐的食材并通知相关部门给予配送或发货准备。这一精准时间表就是乌镇海鸥暖心驿站“巧妈妈”的日常。

在日常走访中，“乌镇管家”发现有一批特殊人群对早饭有需求，比如环卫工人起得早没地方吃早饭，孤寡老人没人陪伴没有余力做早饭，那么他们这顿早饭该如何解决?于是便有了“海鸥爱心早餐”项目，乌镇人徐立巧承接了这个项目，大家称她为“巧妈妈”，这也是这支爱心团队的昵称。

“晨曦中的海鸥暖心驿站，一份份爱心早餐，让人感受到了生命的暖流。”这是一位长期在这里享用早餐的老年人发出的心声。2023年9月26日，“巧妈妈”送出第一份爱心早餐到现在已将近一年时间，累计服务60岁以上老年人及环卫工人等外勤工作人员约1.5万人次，每天每份免费早餐按5元概算已投入爱心早餐食材捐款7万多元。

帮扶精准化、对接专业化、服务实时化，升级后的志愿服务活动更符合群众“口味”、满足群众需求，更加贴民心、顺民意。

4.0时代，党员、社工、志愿者融合发展

服务专业、匹配精准，是“乌镇管家”4.0版的亮点，如何持续?

一个好汉三个帮。“乌镇管家”4.0版需要依靠党员、社工、志愿者三者融合发展。

管理融合，从“松散随机”向“系统规范”转变。作为一个拥有成百上千名志愿者的志愿服务组织，仅凭一腔热血难以持久，寻求科学管理、常态运行才是正道。针对以往志愿服务队伍“师出各门”、比较松散的问题，通过“乌镇管家”的统一调度，定期召开志愿服务联席会议，在社工站的专业指导下，整合各条线资源，明确角色定位，发挥各自优势，抱团作战、协调统筹，拧成“一股绳”。同时，加强对志愿服务项目的全过程督导，初期有指导、中期有评估、末期有审计，改进服务内容、实施方法，推动项目系统化、规范化开展。

乌镇近年开展的青少年暑期公益夏令营中，整合宣传、工会、团委、妇联、关工委等条线资源，完善服务矩阵，丰富活动内容，推动师资、课程、活动下沉镇村社会服务综合体，通过“联动布点”“村社联动”的方式，打造让孩子喜欢、让家长放心的“校外教育15分钟幸福圈”。

项目融合，从“供需不足”向“精准匹配”转变。根据社会需求方的不同需求和特点，设计多样化的志愿服务项目和服务内容，形成“菜单式”志愿服务模式，实现群众“点单”，“乌镇管家”“派单”，志愿服务团队“接单”，群众客观“评单”的工作模式。目前，乌镇正在排摸归集各类项目，接下来将及时更新发布，方便群众寻求或参与志愿服务。

服务融合，从“精治理”到“优服务”。打造五大“管家”系列，形成品牌效应。志愿服务常面对基层社会治理的一系列复杂情况，细化分工和规范流程既能让新人快速上手，又能提高效率、规避风险。根据不同需求，乌镇成立了“平安管家”“公益管家”“峰会管家”“旅游管家”“乡亲管家”五大管家。比如乌镇特有的“旅游管家”队伍，充分发动本土居民参与，发挥人熟、地熟、情况熟优势，常态化为游客提供镇区、景区的游览咨询、路线指引、暖心茶饮等志愿服务，依托多家星级民宿，打造N个旅游志愿服务驿站。

4.0版乌镇管家正不断推动志愿服务由“散”到“聚”、由“点”及“面”、由“有”向“优”，聚力打造具有桐乡标识度的志愿服务新高地。

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