导游证考试必背：140道应变技能高频题汇总（十一）

带团过程中，游客的各类个别要求往往让导游手足无措，处理不当还易引发投诉。这份导游应变技能知识汇总，梳理了餐饮、住宿等高频场景的标准处理方法，帮你快速掌握合规应对技巧，提升服务质量。

37、到游览点后，有旅游者要求自由活动，导游如何处理?

(1)若是在游人不多，秩序不乱的环境，可满足其要求;

(2)导游要提醒其集合时间和地点及旅游车的车号，必要时留一字条，上写集合时间、地点和车号以及饭店名称和电话号码，以备不时之需。

38、旅游者要求亲友随团活动，导游如何处理?

(1)在条件允许情况下，可以满足旅游者要求，但是需要征得领队和旅游团其他成员的同意;

(2)到旅行社办理入团手续，并交付各种费用;(3)导游对旅游者随团活动的亲友应热心服务，一视同仁，并根据情况予以照顾;

(4)如果其亲友不办理手续、不交纳费用就直接随团活动，导游应有礼貌地问清他们与旅游者的关系以及姓名和工作单位，向旅游者及其亲友解释旅行社的有关规定，请其谅解，说明他们必须先办理手续，然后再随团活动。

39、旅游者因特殊原因要求提前离开旅游团，导游如何处理?

(1)旅游者因患病，或因家中出事，或因工作上急需，或因其他特殊原因，要求提前离开旅游团，中止旅游活动，经接待方旅行社与组团社协商后可予以满足。至于未享受的综合服务费，按旅游协议书规定，或部分退还，或不予退还;

(2)若外国旅游者退团，导游要在领导指示下协助旅游者进行重订航班、机座，办理分离签证及其他离团手续，所需费用由旅游者自理。

40、旅游者无特殊原因，只是某个要求得不到满足而提出提前离团，导游如何处理?

(1)导游要配合领队做说服工作，劝其继续随团旅游;

(2)若接待方旅行社确有责任，应设法弥补;

(3)若旅游者提出的是无理要求，要做耐心解释;

(4)若劝说无效，旅游者仍执意要求退团，可满足其要求，但应告知其未享受的综合服务费不予退还;

(5)若外国旅游者退团，导游要在领导指示下协助旅游者进行重订航班、机座，办理分离签证及其他离团手续，所需费用由旅游者自理。