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四、《旅游心理学》
一 、名词解释
1.旅游心理学
2.群体中的意见沟通
3.人格特质
4.旅游目标
5.挫折
6.“社会人”假设
7.注意
8.知觉的组织
9.个性心理特征
10.旅游消费学习
11.旅游动机
12.服务语言
13.旅游产品形象
14.心理状态
15.晕轮效应
16.感召功能
17.旅游动机
18激化功能
19.心境
20.知觉的相似原则
21.(心理学意义上的)学习
22.需要
23.旅游偏爱
24.自我知觉
25.选择
26.封闭
27.发展水平的类型
28.放任
29.成熟度
30.意见沟通
31.认识过程
32.态度
33.服务时机
34情感过程
35.经验
36.理想的自我
37.强度
38.期望值
39.情境
40.群体规范
二 填空题
1.根据心理学有关理论，心理过程即心理活动过程，其基本内容包括认识过程、__________和意志过程。
2.有的心理学研究者认为，心理现象是复杂和多样的，但概括起来可分为心理过程、个性心理和________。
3.心理学研究认为，知觉过程要经过________和心理的两个历程。
4.当一个人第一次游览某一名胜，留下深刻印象，形成一种心理定势而难以改变，这种现象称为________。 4.________印象指的是社会上对某类事物或人物所持的共同的、固定的、笼统的看法和印象。
5.组织结构主要有两种形式，它们是 和 。
6.激励理论归纳起来可以划分为 、 和 三大类
7.所有人类的行为都包括某种形式的学习，学习是由定向环节、________和反馈环节三个基本环节构成的。
8.任何旅游决策都包含有风险和不可知因素，常见的风险有两大类：________涉及到旅游产品的质量和服务优劣问题;________是指旅游产品或服务能否增强个人的幸福感、自尊心或改进别人对自己的看法等问题。
9.在人格因素中，人格特质、________和自我意识都能用来解释人的人格。
10.旅游偏爱取决于人们对某一旅游产品所持态度的________和对该事物所拥有信息量和信息种类的多少。
11.旅游行为的社会限定因素是指发生旅游行为的社会必备因素，这些因素主要是指________因素和________因素。
12.在日常生活和具体活动中，人们的情感体验形式是多种多样的，概括起来主要有以下几种：________、________、应激和热情。
13.就管理者而言，________能力、管理能力和________能力是管理者必须具备的三种基本能力。
14.赫兹伯格的“双因素理论”将影响员工满意程度的各种因素分为________和激励因素两种。
15.意见沟通最基本要素是：信息发送者、信息、________和信息接受者。
16.组织功能和________功能是领导功能最突出的两个方面。
17.领导者的影响力总体上分为强制性影响力和________影响力两大类。
18.组织结构的主要内容包括纵向层次结构、横向部门结构和________三部分。
19.组织变革的外部力量主要包括 ________、科学技术的发展和管理现代化的要求。
20.改革者的心理趋向主要有社会需要、忧患意识、________和________。
21.旅游消费行为在很大程度上要受到社会影响的左右，社会影响大致可分为四类：______、参考群体、______和社会文化。
22.旅游行为决策的第一步是_________________
23.接近原则、相似原则和封闭原则都是属于知觉的______性原则。
24.______效应指的是个体凭借以往的经验进行认识、判断、决策、行动的心理活动。
25.美国心理学家亚伯拉罕?马斯洛提出人类的基本需要有五种：生理需要、_____、社交需要、______和?。
26.______是在旅游需要同旅游目标相遇时，在需要的推动和目标的吸引下形成的一种力量。
27.心理学研究认为，在现实生活中，人对自己有两种自我形象。第一，是真实的自我;第二是______.
28.埃里克.伯恩的人格结构理论中，三种自我状态中，“______自我状态”大致可以与弗洛伊德理论中的“本我”相对应。
29.在态度的特性中，态度的______是指一个人对某一事物赞成、反对或喜爱、厌恶的程度。
30.态度的______性与态度的结构、因果关系、一致性密切相关。
31.旅游产品______是旅游产品的特征与服务在旅游者和潜在旅游者心目中的反映。
32.家庭群体对人们的旅游消费行为产生直接和长远的影响，这些影响主要表现在家庭形态和______对旅游决策的影响。
33.______是旅游消费积极性的源泉。
34.一个人的解释接近现实的程度如何，主要依赖于__________________、个体的经验、当时的动机和兴趣等。
35.旅游者对旅游距离的知觉对其旅游行为具有_________和_________的双重作用。
36.旅游者学习旅游的途径有很多，但_________和_________是学习的主要途径。
37.马斯洛提出了人类的基本需求有五种，它们是：_________、_________、_________、________
38.态度的信息量和信息种类的多少是旅游消费______形成的重要依据。
39.卡特认为，人格由______种各自独立的特性因素构成。
40.心理定势的主要类型有首次效应和____________、____________、____________。
41.常见的消除风险的办法有三种____________、____________和____________。
42.目标作为引发旅游的动机的诱因，主要是由____________和____________来决定的。
43.态度的特性包括：____________、____________、态度的稳定性和可变性及____________。
44.在现代生活中，典型的家庭形态有三类：____________、____________和____________。
45.客我双方交往常见的影响有三种：____________、____________和____________。
46.______沟通是通过组织明文规定的渠道进行信息的传递和交流的沟通。
47.组织______的动力主要来自组织内部环境和组织外部环境两个方面。
48.______型领导风格的特点是：领导者一人承担活动中的全部责任，在权力所及的范围内，根据自己个人的经验和主观评价作出决定。
49.领导风格的“______”理论指出了：有效的领导风格与特定的时间和地点条件有关，与领导者的权限和下级享有的参与决策的自由范围有关。
50.______式组织结构一般适用于规模小、任务简单的企业或部门。
三、单项选择题
1.某人早上出门看到一只乌鸦在一棵树上叫了几声，下午就出了车祸。于是，他就认为乌鸦的出现是下午车祸的预兆。这可以用哪种知觉原理来解释?( )
A.组织性 B.解释性
C.选择性 D.关联性
2.态度决定行为，因此，要想使人们旅游就要改变态度。根据你所学旅游心理学的知识，指出以下哪种说法是不正确的?( )
A.好的旅游产品形象对增强和改进旅游者的态度起重要作用
B.降低旅游产品价格也是改变旅游者态度的重要方法之一
C.旅游地通常推出“熟悉旅游”项目来改变旅游者态度
D.输送新的知识和信息有利于改变旅游者的态度
3.下列选项中哪一类不属于心理现象?( )
A.决策过程 B.心理过程
C.个性心理 D.心理状态
4.一般来说，人们的旅游决策属于( )
A.规范性决策 B.瞬时决策
C.重大决策 D.都不是
5.态度一旦形成，就具有一定的稳定性，但态度也有可变性。以下几种情况中有一种不是改变人的态度的主要原因。请指出。( )
A.强迫性服从 B.伙伴政策影响
C.创伤性经历 D.丰富的信息
6.一是旅游业的灵魂;一是服务业的基石。( )
A.旅游服务;服务质量
B.服务质量;旅游服务
C.软件质量;硬件质量
D.硬件质量;软件质量
7.关于马斯洛需要层次理论的理解，以下四项中有一项是不正确的。请指出。( )
A.人的高级需要是以人的低级需要的满足为前提的
B.人的基本需要只有“安全需要”和“生理需要”两项，其他三项是属于高级需要
C.低级需要可以通过外部条件得到满足
D.高级需要比低级需要对人更有激励作用
8.关于生活多样化的需要，以下哪种说法是正确的?( )
A.大部分人喜欢多样化的生活
B.过多的单一性生活会使人产生厌倦，出现心理紧张
C.旅游活动既可以满足过多单一性生活的人追求多样性的需要，也可以满足过多多样性生活的人追求单一性的需要
D.旅游活动只能满足过多单一性生活的人追求多样性的需要，难以满足过多多样性生活的人追求单一性的需要
9.人的旅游行为不仅受到心理因素的影响，还受到社会因素的影响。其中，社会因素又分为社会限定因素和社会决定因素。以下相关的配对有一项是错误的。请指出。( )
A.经济因素―社会限定因素
B.家庭因素―社会限定因素
C.时间因素―社会限定因素
D.文化因素―社会决定因素
10.旅客在服务的初始阶段，其心理期待主要表现在三个方面。指出其中错误的一项。( )
A.对服务态度的期待 B.对方便、安全的期待
C.对服务效果的期待 D.对服务内容的期待
11.职业心理对服务员的意志要求主要在四个方面。选出下面四个选项中正确的一项。( )
A.自觉性、果断性、坚韧性、可塑性
B.自觉性、果断性、坚韧性、自制力
C.自觉性、忍耐性、坚韧性、可塑性
D.自觉性、忍耐性、果断性、可塑性
12.职工知觉类型的个别差异主要表现在三个方面，指出以下四项中错误的一项。( )
A.主动和被动 B.粗略和精细
C.集中和分散 D.描述和解释
13.古代一位老汉丢了把斧头，他怀疑是邻居小伙子偷的。在以后几天的观察中，越看越觉得邻居小伙子是个贼。一次偶然的机会，老汉找回了自己的斧子，他再去看邻居小伙子，就怎么也不像贼了。本故事反应了知觉误区中的哪种形式?( )
A.首次效应 B.晕轮效应
C.刻板印象 D.经验效应
14.加拿大精神病医生埃里克?伯恩博士在他的专著《人们玩的游戏》中形象地提出“父母”、“成人”、“儿童”三种自我状态。这个比喻是关于( )
A.人格特征 B.人格倾向
C.人格结构 D.态度特征
15.下列选项中不属于人们主要旅游动机的是( )
A.健康 B.军事
C.宗教朝圣 D.受教育
16.由于某饭店服务人员工作热情主动、服务周到，使得很多客人来到杭州旅游时指定要住这家饭店。这可以用心理学上的什么功能来解释?( )
A.感化功能 B.感召功能
C.激化功能 D.逐客功能
17.在实际的旅游企业管理工作中，要提高领导者的影响力，关键在于提高领导者的( )
A.权力性影响力 B.非权力性影响力
C.领导艺术 D.领导方式
18.“人逢喜事精神爽”这一现象反映了一个人的( )
A.心理状态 B.个性倾向性
C.心理过程 D.心理特征
19.在一般情况下当购买的旅游产品和享受的服务不能象预测的那样满意时，就存在着
( )
A.心理风险 B.社会风险
C.功能风险 D.安全风险
20.下列选项中是态度核心的是( )
A.认知成分 B.意向成分
C.人格成分 D.情感成分
21.改变态度最有效的办法之一是( )
A.输送新知识和信息 B.激发潜在动机
C.提高旅游产品的形象 D.引导参加旅游活动
22.依据具体的家庭旅游决策和家庭做出决策所采取的方式，可以判断旅游活动中花钱是由
( )
A.丈夫起主导作用 B.妻子起主导作用
C.双方商量，一方决定 D.双方商量，共同决定
23.做好服务工作最重要的心理条件是( )
A.自我提高 B.自我尊重
C.完善服务行为 D.改善服务环境
24.优秀的服务员能在客人还没开口之前就能说出客人感兴趣的某项需求，这说明他
( )
A.注意力广泛 B.交际能力强
C.记忆力良好 D.观察力敏锐
25.在饭店里，服务人员见到客人时说您好，分别时说再见，称男士为先生，称女士为小姐，这说明服务语言具有( )
A.职业特色 B.灵活性
C.时代感 D.特殊性
26.人的五种需要中，基本需要包括( )
A.生理和安全需要 B.生理需要
C.生理、安全和社交需要 D.安全需要
27.个体知觉的类型差异主要表现在三个方面，以下哪一项不在其中?( )
A.主动知觉和被动知觉 B.粗略型知觉和精细型知觉
C.描述型知觉和解释型知觉 D.整体型知觉和个别型知觉
28.下列选项中能在群体内形成最高内聚力的是( )
A.放任式 B.专制式
C.民主式 D.综合式
29.在企业管理实践中，常采用的沟通方式是( )
A.橄榄形 B.全通道式
C.圆周式 D.轮式
30.“重视人的价值、尊严和发展”这种理念符合下列哪种人性假设?( )
A.经济人 B.社会人
C.自动人 D.复杂人
四、简答题
1.旅游消费者的心理实质是什么?
2.在什么样的情况下，旅游消费者常常会感知到风险?
3.改变旅游消费态度的方法通常有哪几种?
4.客我交往的特殊性主要表现在哪些方面?
5.对旅客投诉的处理，一般要经过哪几个过程
6.旅游者的心理定势主要表现在哪几个方面?研究旅游者的心理定势对旅游服务工作有什么意义?
7.学习过程有哪三个基本环节?它们之间的相互关系如何?
8.简述人们对旅游距离的知觉会怎样影响人的旅游态度和行为。
9.如何正确理解“客人是上帝”和“客人总是对的”这两句口号?
10.服务语言对人们的旅游行为会产生什么样的影响?如何提高服务语言的表达效果?
11.简述E.R.G理论的主要内容。
12.简述“领导生命周期”理论。
13.群体内聚力的大小，主要受哪些因素的影响?
14.什么是群体冲突?产生群体冲突的主要原因有哪些?企业管理者应采取哪些策略来减少冲突?
15.建立良好的人际关系需要具备哪些基本条件?
16.旅游服务项目具有怎样的心理作用?在设置旅游服务项目时应注意哪些问题?
17.什么是学习?学习过程有哪三个基本环节?它们之间的相互关系如何?
18.埃里克?伯恩认为人格由哪三种自我状态组成?简述其各自对应的行为模式。
19.根据服务心理的原理，服务人员可以如何寻找和发现服务时机?
20.根据旅游业的特点，职业心理对旅游服务人员交际能力的要求有哪些方面?
21.改革中的心理障碍有哪几种?
22.简述组织变革的内在基本动力主要有哪几种?
23.旅游心理学研究的对象和任务是什么?
24.从心理学角度来讲，人与人的差异主要表现在哪些方面?
25.什么是“行为改造型激励理论”?主要有哪几种?
五、论述题
1.人格结构中自我状态的三个声音分别代表什么?在旅游决策中，这三个声音是如何相互作用的?
2.试举例说明如何确立良好的服务态度?
3.试述如何采取有效措施疏导员工情绪，从而优化改革的社会心理?
4.职业心理对服务人员的能力有什么要求?如果你是经理，你将采取哪些措施来提高员工的能力?
5.联系实际，分析旅游企业中客人的投诉心理，并说明处理客人投诉的一般对策。
6.试分别论述“经济人”、“社会人”、“自我实现的人”三种人性假设相对应的管理思想.
7.什么是群体竞争?它是在什么条件下产生的?它对群体内部关系会产生什么样的积极影响
8.民主型领导风格一般最受员工的欢迎，也最有利于发挥员工的主动性和创造性。但在我国企业领导中却为数不多。你认为原因何在?
9.联系具体事例，说明要想改变人们对某一旅游地或旅游景点的态度，通常有哪些方法?
10.论述企业管理中应该如何发挥非正式群体的作用，并说明理由。