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软考高级系统规划与管理师备考历年真题每日练习(9月21日),考生可点击本文查看详情内容。
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考点:
第8章 监督管理
X公司主营运维服务业务,上一年度客户满意度明显下降,为寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷,并提供服务改进活动有效实施的目标和方向,保证组织的服务质量稳定可控,公司决定让小王负责运维服务质量管理工作。小王首先对公司最重要的三个运维项目进行质量评价,收集的部分数据如下:
小王通过分析评价结果,找到运维服务质量缺陷,策划本年度的运维服务质量管理的内容以提升运维服务质量,质量管理策划文件内容如下:
1.质量管理目标
2.质量管理活动
【问题1】(8分)
结合案例,测量运维服务质量评价指标,请将正确选项填写在答题纸的对应栏内。
A.A项目
B.B项目
C.C项目
(1)系统完整性最高的项目是( )
(2)服务及时性可能最高的项目是( )
(3)服务连续性可能最低的是( )
(4)人员专业性最低的项目是( )
答案:
(1)B
(2)C
(3)A
(4)A
【问题2】(10分)
(1)结合案例,指出两处小王所缺少的质量管理策划内容。
答案:
运维服务质量管理相关的职责和权限、时间安排。
(2)请帮小王补充三个常见的运维服务质量活动。
答案:
用户满意度管理、质量文化和质量教育、客户投诉管理。
【问题3】(7分)小王计划通过实施PDCA质量改进方法,改进运维服务质量检查所发现的不符合项。请简述实施PDCA质量改进的步骤。
答案:
(1)明确问题
(2)掌握现状
(3)分析问题产生的原因
(4)拟订对策并实施
(5)确认效果
(6)防止问题再发生并标准化
(7)总结
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